Crise: prevenir ou remediar?

As crises de imagem podem acontecer de uma hora para outra e, nos últimos meses, estão quase que diariamente em destaque nos principais veículos. Hoje em dia, ainda temos o agravante das novas tecnologias: em tempos de internet e de redes sociais, as empresas precisam ficar mais atentas, pois o problema pode tomar proporções ainda maiores.

De acordo com Roberto de Castro Neves, no seu bem humorado livro “Crises Empresariais com a Opinião Pública”, a crise é inerente ao mundo empresarial. Porém, pode ser dividida em duas dimensões: uma interna, quando acontece, por exemplo, um grande prejuízo, uma desvalorização nos papéis, demissões; e outra, gerada por um fato negativo que afeta ou pode afetar interesses públicos e, consequentemente, vai impactar na opinião pública.

João José Forni (2002) acrescenta que um fato negativo vira crise quando ganha visibilidade na mídia, que, na atualidade, se tornou a ágora dos cidadãos. Um vizinho de uma empresa/indústria insatisfeito com a poeira ou com o barulho gerados pelas atividades liga diretamente para as TVs em busca de solução, tornando o problema público e criando uma crise de imagem para a empresa.

Voltando à questão central, prevenir ou remediar uma crise empresarial? A resposta é os dois. Trabalhar a comunicação de crise nos dois aspectos sempre. Para a prevenção, a Press dispõe de técnicas que vão desde o mapeamento de riscos da empresa, formação de comitê de crise, elaboração de notas e comunicados-chave até reservar um espaço/sala pré-determinado e preparado para o atendimento a uma crise. Tudo isso, estrategicamente documentado na Política de Comunicação de Crise.

Segundo Isabela Pimentel (2012), o “prevenir e remediar” pode ser organizado em dois conceitos, diferenciando-se Gestão de Crise e Gerenciamento de Crise, da seguinte maneira: Gestão de crise: é composta por todo planejamento que antecede o problema. É a elaboração de planos e ações que devem ser tomadas, caso algum problema aconteça. Acrescento que é nesse momento que entram as técnicas preventivas, os posicionamentos pré-definidos, o treinamento dos porta-vozes, o media training, entre outras definições. Gerenciamento de crise: são as providências a serem tomadas diante de uma crise já instalada. E aí há dois caminhos: se a empresa já fez o trabalho preventivo, deve seguir os protocolos da Comunicação de Crise; caso contrário, uma série de providências começa a ser tomada, muitas vezes, de forma atabalhoada pelo nervosismo e despreparo diante da situação.

Independentemente da formalização conceitual, o fato é, que temos um novo cenário na comunicação de crise com a chegada da internet, dos celulares, das redes sociais, promovendo uma mudança radical, principalmente na velocidade da disseminação de uma crise e, consequentemente, no tratamento dela. Confirmando essa perspectiva, Sandra Castelano nos lembra de que:

“Agora, o mundo inteiro sabe de um acontecimento logo depois (ou mesmo enquanto) ele acontece. E, como as más novas viajam tão depressa quanto as boas, as empresas e as organizações precisam planejar a maneira de lidar com a mídia nas situações difíceis. Não usufruem mais da antiga defasagem de tempo da informação” (Castelano apud Forni, 2002).

Diante desse contexto, podemos concluir que, apesar das duas dimensões problematizadas por nosso artigo serem importantes, prevenir é, com certeza, muito melhor que remediar. E nesse caso, vale lembrar que (…) se no passado, as crises eram contornadas de maneira heroica e folclórica ou por meios pouco ortodoxos, abafadas (…) (Forni, 2002), hoje precisa ser tratada de forma profissional. Uma gestão de crise bem planejada pode minimizar os impactos negativos à imagem e reputação de qualquer empresa evitando, muitas vezes, danos permanentes.

Com atendimento especializado no assunto e muita vivência, a Press Comunicação atua na gestão de crise de forma preventiva, com planejamento estratégico, e de maneira reativa, no atendimento à crise. O objetivo que norteia a agência é restabelecer o diálogo da empresa com a imprensa, com a opinião pública e com os demais stakeholders. Abrir espaços para que a empresa seja ouvida e prepará-la para isso, sempre no intuito de cuidar da sua imagem e de sua reputação. Esse é o nosso compromisso.

Fontes:

CASTELANO, Sandra. O Público e a mídia. 1999. São Paulo.

DUARTE, Jorge (organizador) -. 2.Ed –São Paulo: Atlas, 2003.

FORNI João José. Comunicação em Tempo de Crise. Cap.20

http://pt.slideshare.net/isabeladpimentel/gesto-de-crise-12655776