Estou sendo criticado nas redes sociais. E agora?

Nas redes sociais o campo é minado e os comentários podem atacar a qualquer instante. É preciso estar preparado

Já é sabido: “um cliente satisfeito falará bem do seu produto para três pessoas, um insatisfeito falará mal para dez”. Por isso, além de postar conteúdo de qualidade, que seja capaz de atingir o público certo, uma empresa precisa saber lidar com as críticas negativas acerca do seu negócio. Mas o que fazer quando estão falando mal de você nas redes sociais? É aqui que entram os profissionais de comunicação, responsáveis não só por identificar essas insatisfações, mas por saber respondê-las da melhor forma possível.

É importante lembrar que, em geral, os consumidores sempre entram em contato com a empresa com a qual está insatisfeita antes de tomar qualquer outra atitude. Respondê-los, sempre, independentemente de qual seja o problema, dúvida ou reclamação, evitará que ele faça uma propaganda negativa da sua empresa.

10 dicas de como responder críticas nas redes sociais

Para ajudá-lo em momentos de crise nas redes sociais, a Press Comunicação apresenta um guia com dez sugestões divulgadas pelo Canaltech Corporate. Confira!

1. Monitore

Para saber o que andam falando de você nas redes é importante monitorar. Para isso já existem ferramentas de monitoramento de redes sociais como o Scup e o Socialbakers. Muitas vezes as críticas não vêm direto no seu perfil e monitorar de forma correta e constante é a melhor opção para a gestão e prevenção de crises na internet.

2. Não entre em pânico

Se você se exaltar, é provável que não consiga lidar bem com a situação. É muito fácil perder o controle e responder de maneira grosseira, o que poderia facilmente se espalhar pela web em pouco tempo. Não são poucos os casos em que respostas grosseiras de empresas em redes sociais ficaram famosas. Você não quer dar essa fama para a sua marca, certo?

Se você for o dono do negócio, tudo fica ainda mais delicado. Neste caso, lembre-se de não levar os comentários para o lado pessoal. Tenha em mente que a marca não é uma extensão da sua personalidade.

3. Agradeça

Sim, agradeça! O cliente usou seus serviços ou comprou seu produto e perdeu um tempo no dia dele para publicar uma crítica. E essa crítica pode ajudá-lo a melhorar o seu negócio. Tentar se defender nem sempre é uma boa ideia. Se perceber que a reclamação procede, demonstre gratidão pela ajuda. Além de tudo, você vai ganhar muitos pontos com outros clientes que virem a conversa.

4. Seja solidário

Além de agradecer, você pode ser solidário. Basta dizer que lamenta muito que aquele cliente tenha tido uma experiência ruim, mesmo que ache que ele não tem razão. Isso não significa que você concorda com a crítica, mas dizer que você sente muito pela experiência negativa já é uma forma de “desarmar” uma pessoa insatisfeita.

5. Pareça mais “real”

Não tem nada pior do que entrar em contato com uma empresa e ter a sensação de que se está falando com uma máquina. Isso acontece com respostas que parecem mecânicas ou repetidas para todos da mesma forma. Tenha mais proximidade com o cliente, evite uma comunicação excessivamente séria. Você não precisa tentar ser “descolado”, mas as redes sociais exigem conversas menos formais.

6. Tente um contato direto

Se for possível, tente tirar a conversa da rede social. Pegue o telefone ou email do cliente e entre em contato imediatamente. Assim, você pode se estender mais na conversa e, ainda, evita aumentar a exposição do caso.

Uma conversa offline oferece a oportunidade de se entender o problema e trabalhar para resolvê-lo. Não se trata de dar, por exemplo, um desconto de 30% ao cliente. Pelo contrário, atitudes assim resultam em mal habituar os clientes a reclamarem para tentarem obter um desconto.

Depois de uma conversa, os clientes podem até apreciar os esforços da empresa e, por sua vez, publicar um comentário positivo. É uma forma de transformar uma crítica negativa em uma grande mensagem de marketing.

7. Jamais apague!

Não apague um comentário negativo. Isso pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa extremamente furiosa. Tentar esconder um problema é, automaticamente, tentar invalidar a opinião individual. Isso é capaz de deixar qualquer pessoa ainda mais decepcionada e o resultado pode ser muito pior do que deveria.

8. Nunca deixe de responder

Ao receber uma crítica negativa, não se esconda. Não deixe de responder nenhum cliente, mesmo que seja apenas para pedir desculpas ou agradecer, como já falamos anteriormente. Mesmo que você não possa ajudar de alguma forma, ao menos se solidarize e mostre que a opinião dele é importante para a empresa.

9. Não crie falsos comentários positivos

Algumas pessoas podem achar interessante criar perfis falsos na web para defender a empresa. Não faça isso. Além de não ser justo, geralmente, a tentativa de manipulação fica clara, o que é péssimo para a marca e acaba repercutindo de uma maneira muito negativa.

10. Não alimente os trolls
Os trolls são aquelas pessoas que, claramente, tentam provocar uma discussão e, ainda, enfurecer as pessoas envolvidas nela. Se você percebeu que a reclamação realmente não procede ou que o usuário está apenas tentando causar problemas na sua página, mantenha a calma. Responda educadamente, explique o ocorrido e não se deixe levar pelas intenções do troll. Em algum momento ele vai perceber que suas intenções de desestabilizar a marca falharam.

Veja alguns casos com a reação de empresas às críticas nas redes sociais.

Mesmo com a tranquilidade da cliente, o administrador da página da loja Visou perdeu a calma e partiu para a agressão verbal. O resultado foi um processo na Justiça e o destaque como o pior case de mídias sociais de 2012.

No Twitter, a TAM Airlines – que atualmente mudou seu nome para Latam Airlines – sempre responde reclamações com o pedido de envio de dados via mensagem direta. Isso facilita a comunicação e tira a discussão da rede pública, como orientado na dica 5.

– “Daniel do Outback” foi um dos “memes” de 2013. O rapaz fez uma enorme reclamação na página do estabelecimento, pois se sentia lesado após não ter sido atendido em um restaurante que já havia sido fechado. A empresa não se desesperou e a situação se resolveu sozinha: dezenas de pessoas se posicionaram a favor da marca e a reclamação virou motivo de piada nas redes sociais.