Crise em tempos de redes sociais: o que fazer?

Em tempos de redes sociais, as crises podem surgir a qualquer momento. Saiba como agir nessas situações, por meio de algumas dicas práticas

Em um mundo cada vez mais tomado por novas tecnologias é certo que as informações circulem com uma velocidade ainda maior. O fortalecimento das mídias sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, as quais permitem uma interação constante dos usuários, levou a comunicação a um novo paradigma. Dentro desse ambiente virtual, em que todos têm voz e vez, é preciso redobrar os cuidados, pois a imagem das organizações tem se tornado cada vez mais exposta.

Afinal, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto e/ou serviço oferecido por determinada empresa pode resultar em uma crise capaz de destruir uma reputação que levou anos para ser construída. Nessa hora não importa o porte e o tipo do negócio, é fundamental que a organização esteja preparada para lidar com a crise de forma assertiva.

Quem não se lembra de crises como a marca de roupas Use Huck, do apresentador Luciano Huck, que se aproveitou da campanha “Somos todos Macacos” para vender camisetas e como isso repercutiu nas redes sociais? Ou da Fiat, que respondeu a um internauta que quem gosta da cor rosa é São Paulino e foi considerada homofóbica na web? E o caso do diretor comercial da Locaweb, que foi demitido depois de postar mensagens em seu Twitter provocando torcedores do São Paulo, já que ele é Corinthiano? Ele só se esqueceu de um detalhe: a empresa onde trabalhava patrocinava o time rival e, mesmo pedindo desculpas, perdeu seu emprego e, ainda, prejudicou a imagem do negócio. Veja esses e outros casos aqui.

Esses casos, abordam exemplos de crises que começaram na internet. Mas sabemos que muitas delas surgem fora do mundo virtual e ganham proporções enormes nas redes. Isso só mostra como as empresas precisam estar presentes nas redes e preparadas para qualquer crise, independente da abrangência.

Independente do ambiente, a crise é muito temida por todos. Para o jornalista Mário Rosa, na obra que aborda sobre crise de imagem, “A Síndrome e Aquiles” (2001, p.247), “não há temor maior para empresários, políticos e profissionais de sucesso do que ter suas reputações fortemente abaladas, ou até mesmo destruídas, em decorrência de uma situação crítica que provoque a reação direta da opinião pública. A palavra crise, por si só, assusta”, ressalta.

Prepare-se para estar na rede: previna-se da crise

Antes de entrar nas redes sociais as empresas devem saber qual a sua estratégia para isso. O que ela deseja atingir com essa estratégia, já que estar nas redes aumenta a visibilidade e os riscos de uma crise. Defina alguns pontos fundamentais, antes de iniciar sua atuação digital.

– Crie uma política de atuação nas mídias sociais: ela guia as ações, define uma linha editorial das postagens e determina os tipos de respostas que o cliente deve receber.

– Desenvolva um plano para lidar com situações de crise: reúna uma equipe e discuta ideias e propostas para um cenário de crise. Levante possíveis situações negativas, defina respostas e o papel de cada um.

– Treine a equipe: a equipe precisa estar preparada para saber lidar com a situação de crise.

– Monitore: acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e faça uma análise das citações. Muitas vezes, uma crise nas mídias sociais começa rápido, mas pode acabar logo no início se sua marca se posicionar com agilidade.

Crise: algumas dicas de como agir

– Responda com agilidade: A informação é replicada rapidamente. Por isso, cada minuto desperdiçado nas mídias sociais pode significar centenas de exposições negativas.

– Atente-se também à forma de tratamento: apesar de ser customizado e individualizado, não deve mostrar um excesso de intimidade. Nem sempre o nome utilizado no perfil é o da pessoa.

– Seja transparente: Mentir e prometer o que não pode ser feito prejudica ainda mais o cenário, pois não reforça a credibilidade da empresa junto às pessoas, quesito muito importante para que a crise seja contornada.

– Manter as respostas personalizadas: é uma maneira assertiva de garantir um atendimento rápido e de qualidade. Mas, atente-se também ao que se escreve, aos tons do tratamento e da linguagem. Recorde-se que tudo que for publicado poderá ser utilizado futuramente, até mesmo em um processo judiciário.

– Informe o prazo para respostas: como o ambiente digital privilegia a rapidez das respostas, é comum que os clientes fiquem ansiosos, pois a expectativa é que o retorno seja dado de forma imediata. Estabelecido o prazo, respeite-o. Deixá-los esperando, além de fragilizar o relacionamento, também poderá resultar em riscos jurídicos.

– Nunca deixe de responder às demandas: afinal, se acionaram a sua empresa, estão esperando uma resposta!

– Fique atento ao cumprimento das medidas explicitadas na política de comunicação: com o intuito de orientar detalhadamente o que se fazer para lidar com possíveis problemas, o documento estabelece diretrizes para unificar e garantir procedimentos rápidos, precisos e eficientes a quaisquer eventos que venham a colocar em risco a imagem e reputação da organização.

– Contar com o apoio de uma agência especializada em comunicação empresarial também pode contribuir bastante para gerar bons resultados para a sua empresa, tanto com ou sem uma situação de crise.

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Por Ana Carolina Rocha

Jornalista do Núcleo de Produções Editoriais