Email marketing: como determinar seu sucesso ou fracasso

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Apesar de, muitas vezes, ser esquecido ou subestimado, o email marketing ainda é uma das ferramentas mais poderosas do marketing digital. Ela consiste em uma mensagem de email personalizada para um público específico e tem como objetivo buscar um impacto maior junto aos destinatários, já que deve ser enviada para pessoas que estão realmente interessadas no que você oferece.

Mas, por que enviar email marketing?

Dentre as finalidades do email marketing estão a oferta de materiais ricos e atrativos para atrair a atenção do seu público-alvo (marketing digital!), a divulgação de informações sobre a sua empresa, o envio de um newsletter ou o convite para um evento, por exemplo.

Quando bem montado ele é um excelente investimento. Mas, o mau uso da ferramenta, além de não trazer retorno algum, pode prejudicar a imagem da empresa. O sucesso nesse canal depende de uma equipe capacitada que fará uso de varias técnicas e de softwares que possibilitam uma enorme variedade de segmentações e personalização para o envio das mensagens.

Confira abaixo cinco pontos que influenciam no sucesso ou no fracasso de campanhas no email marketing:

1. Visualização

Os dispositivos móveis são cada vez mais utilizados para a visualização de emails. Entretanto, por mais que as peças criadas já sejam responsivas, o aplicativo utilizado para visualizar o conteúdo em determinado aparelho pode “quebrar” a mensagem e prejudicar a sua leitura. Portanto, é imprescindível entender como os seus clientes estão abrindo os emails e testar os diferentes tipos de visualização.

2. Ferramentas de disparo

No mercado, existem diversas opções de ferramentas para o disparo do email marketing. Mas, não adianta escolher a ferramenta se ainda não estão definidas as segmentações do público-alvo e como será a sua estratégia – se você decidir trabalhar com oferta de conteúdos como ebook ou infográfico, para atrair novos leads, vai precisar de uma plataforma de automação de marketing.

3. Análises

O trabalho contínuo de email marketing traz uma série de dados para serem acompanhados no dia a dia, como taxa de abertura e cliques no email, o número pessoas que chegaram ao seu site através do email marketing, bounces (erros) e históricos de comportamento dos destinatários, por exemplo. Saber o que fazer com essas informações é fundamental para o sucesso a curto, médio e longo prazo.

4. Reputação

Os dados dos ISPs (provedores de serviços de internet) mostram como está a situação das entregas dos emails das empresas. Algumas ferramentas possibilitam métricas sobre o recebimento das mensagens em determinados serviços de email. Assim, é possível elaborar campanhas que consigam, de fato, escapar do spam e cair na caixa de entrada do usuário.

5. Tipos de disparos

Os disparos mais comuns são conhecidos como broadcast, blast ou simplesmente “tudo para todos”. Eles não possuem segmentação, rendem pouca conversão ao negócio e podem ser facilmente enviados para a caixa de samp e ignorados. Emails segmentados com dados gerais, como região, sexo e idade, também são bastante utilizados e têm um impacto médio. Os melhores são as mensagens criadas com dados comportamentais, conhecidas como behavior. Elas trazem mais receita porque comunicam ao usuário aquilo que ele tem interesse em saber no momento. Porém, elas demandam uma integração prévia entre a ferramenta de disparo e outras plataformas que fornecem dados de navegação e histórico de comportamento.

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Marketing de Relacionamento: transforme clientes em fãs

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Há alguns anos empresas de todos os segmentos e dos quatro cantos do mundo se veem em uma luta diária para ganhar espaço no mercado, que está cada vez mais competitivo. Várias estratégias são usadas a fim de se destacar. Porém, nem todas são realmente eficazes.

Quem se destaca lança mão de uma arma poderosa e que nos dias de hoje é cada vez mais indispensável: o relacionamento. Ele é tão importante que já invadiu até o marketing, que é uma área onde o foco era apenas fechar a venda.

Marketing de Relacionamento

“Identificar, antecipar e satisfazer as necessidades do cliente de forma lucrativa”. Assim define o Chartered Institute of Marketing o conceito de marketing.

Mas e o que é o marketing de relacionamento? Olhando para essa definição de marketing podemos dizer que essa nova técnica é responsável por construir uma relação entre a empresa e o cliente, a partir de ofertas exclusivas para fideliza-lo. Assim ele passará de cliente à fã da sua empresa.

Implantando o Marketing de Relacionamento

Para implantar o marketing de relacionamento na sua empresa é necessário que a cultura da empresa mude. É preciso trabalhar a fidelização do cliente desde o primeiro contato com a empresa.

Atendimento que cativa ao longo de toda a jornada de compra, resultando em:

  • venda
  • clientes que falam bem da sua empresa, tornando-se advogados da marca, verdadeiros fãs
  • propaganda boca a boca, uma das melhores formas de conquistar novas vendas

Também é importante ter todas as ações da empresa direcionadas para o cliente. Ele deve ser o centro das atenções, se sentir especial e importante para a empresa. Para trabalhar o relacionamento com o seu cliente, use as redes sociais, blogs e o marketing de conteúdo.

Além disso, a empresa precisa acompanhar seus clientes de perto. Ela deve conhecer quem são aqueles que se tornaram fãs do seu produto ou serviço e trata-los de forma personalizada, com ofertas exclusivas, de acordo o perfil e o hábito de compra. Também deve mostrar que se importa, sempre oferecendo algo em datas especiais para ela, como aniversário, por exemplo.

Enfim, trabalhar o seu cliente de forma mais pessoal e mostrando que a sua empresa realmente se importa com ele é a melhor forma de se diferenciar das empresas concorrentes.

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7 atividades importantes de uma assessoria de imprensa

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A assessoria de imprensa é exercida há mais de 100 anos e ainda hoje – claro, se atualizando com o passar dos anos – é uma das melhores formas de construir e manter a imagem e a reputação de uma empresa perante seu público.

Mesmo com tanta solidez, ela ainda gera dúvidas em algumas pessoas. Você é uma delas? Confira na lista abaixo as 7 atividades mais importantes de uma assessoria de imprensa e acabe com todas elas.

1. Planejamento estratégico

Consiste na elaboração de um planejamento de trabalho que, dentre outras coisas, inclui quais serão os veículos-alvo, quais serão as editorias escolhidas (moda, gastronomia, economia, saúde, etc.) e quais assuntos poderão ser enviados para a imprensa.

2. Fortalecimento da marca

A assessoria de imprensa escreve releases sobre temas que são de interesse para o seu negócio e dispara para um mailing com contatos de jornalistas. Ao ser citada como fonte ou referência de uma matéria, a empresa ganha com a exposição da sua marca e a credibilidade que somente um conteúdo jornalístico pode proporcionar, ao contrário de um espaço publicitário que pode ser comprado.

3. Follow up

Para assegurar que os releases enviados para um jornalista foram recebidos e aumentar a chance de que o assunto abordado seja divulgado, o assessor de imprensa deve ligar para os repórteres e editores e apresentar, de forma mais direta e pessoal, a pauta trabalhada.

4. Clipping

No clipping, ou clipagem, é produzido um relatório diário com tudo o que saiu na imprensa sobre a empresa assessorada, além de uma análise qualitativa e quantitativa com cada nota ou reportagem veiculada.

5. Atendimento à imprensa

A empresa pode virar notícia por diversos motivos e, como não é possível publicar tudo o que acontece, o assessor de imprensa tem seus critérios de noticiabilidade para decidir o que pode ou não virar matéria. Quando um repórter deseja entrevistar um profissional da empresa assessorada, cabe ao assessor atendê-lo, facilitar e intermediar o contato.

6. Media training

O profissional da empresa assessorada pode ser entrevistado por escrito, por telefone ou até mesmo ao vivo, no rádio ou na televisão. Desta forma, o assessor de imprensa é responsável por treinar os porta-vozes da companhia, como gerentes, diretores e encarregados mais requisitados para entrevistas, a fim de prepará-los para essas ocasiões.

7. Gerenciamento de crises

Cabe aos profissionais da assessoria de imprensa elaborar um plano de comunicação para momentos de crise. Adotar o tom errado perante o público pode tornar tudo muito pior. Além disso, o profissional capacitado sabe lidar com a exposição, podendo até mesmo reverter a situação com informações positivas sobre a empresa.

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Redes sociais e assessoria de imprensa?

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Elas são utilizadas por assessores como ferramenta de construção de relacionamento com jornalistas.

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Se antigamente as redes sociais eram sinônimo de lazer e passatempo, hoje a realidade é diferente.  Mídias como Facebook, Twitter, WhatsApp e Snapchat se tornaram uma importante ferramenta de trabalho, especialmente para os assessores de imprensa. Esses profissionais são a ponte entre as empresas que representam e os veículos de comunicação.

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Um bom assessor deve saber reconhecer o potencial de notícia de seu cliente para conquistar visibilidade e fortalecer a imagem da empresa. E para isso é essencial que ele tenha um excelente relacionamento com os colegas das redações.

Umas das principais formas de estreitar esse vínculo é através das redes sociais. Como estamos sempre conectados, a internet é um meio imprescindível para manter um contato constante. Isso porque, em razão do volume de informação recebido pelo jornalista, cabe o assessor saber se destacar para ganhar sua atenção e confiança.

O assessor e o uso das redes sociais

A assessora de imprensa da Press Comunicação, Daisy Silva, responsável pelo atendimento de contas como a Natura, Extra, e o Sindicato das Seguradoras de Minas Gerais, Goiás, Mato Grosso e do Distrito Federal, revela a praticidade do uso das redes sociais como ferramenta de trabalho. “Eu adoro vender pauta e mandar recados através das mídias sociais. Muitas vezes ligamos para a redação e o repórter não atende. Aí quando enviamos uma mensagem pelo Facebook, por exemplo, ele responde na hora. Acho importante ressaltar que criei um relacionamento com os meus contatos. Por isso, me sinto à vontade para mandar recados e pautas”, declara.

Daisy conseguiu excelentes retornos deste investimento, entre eles uma reportagem para a Natura que rendeu uma página inteira e a venda de uma pauta superpositiva do Shopping Cidade para a colunista da Rádio Band, Inácia Soares. Esta interação por meio da internet além de aumentar as possibilidades de vender sua ideia para o jornalista, pode melhorar sua relação com ele. Muitos produtores estão utilizando esses recursos para conseguir fontes e personagens. Profissionais da TV Globo, TV Band, repórteres dos impressos, entre outros, sempre mandam algum pedido de ajuda por mensagem, saber estar presente nesses momentos e com as melhores dicas é fortalecer uma parceria positiva para ambos os lados.

Dicas

É fundamental que os assessores encarem essas plataformas como um grande conjunto de dados de sua network, procurando seguir todos os profissionais nas mais variadas redes.

Algumas regras de etiqueta devem conduzir essa relação online. Primeiramente o assessor deve saber manter um perfil interessante o suficiente para ser seguido, com publicações constantes e variadas. Também não deve incomodar com assuntos de trabalho no final de semana, da mesma forma que não ligaria para um jornal para encontra-lo.

Por fim, não basta ter o contato adicionado, é preciso saber acompanhá-lo para descobrir suas preferências e saber oferecer a pauta que mais combina com aquele jornalista. Assim, as chances de ter aquele release publicado se multiplicam.

Quer ler mais sobre o assunto? Confira este post.

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Funil de vendas: você sabe o que é?

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Não adianta apenas estar presente nas redes sociais, ter planilhas com todos os contatos dos seus clientes, acompanhar o número de visitantes do seu site sem uma estratégia sólida de fidelização desses clientes, além de trabalhar a atração de novos. Para conseguir aumentar as suas vendas você deve entender o funil de vendas, que é uma das etapas da metodologia inbound marketing. Através dele você vai acompanhar toda a jornada do cliente – desde o primeiro contato com o seu negócio até a conclusão da compra.

Vantagens

O funil de vendas é uma ferramenta que irá auxiliar a prospecção de novos clientes para a sua empresa, pois através dele é possível:

– conhecer dos hábitos do seu público-alvo;

– gerenciar os leads de acordo com o seu estágio de compra;

– oferecer material atraente de acordo com a maturidade do lead;

– iniciar o contato com cliente potencial no momento que ele está mais avançado no processo de compra, aumentando os negócios concretizados.

Sem frustrações

O funil de vendas é uma ótima ferramenta para a gestão de leads, mas cuidado com a falsa ilusão de que todos os visitantes se tornarão leads e que esses, por sua vez, se tornarão clientes. O formato do funil é perfeito para o entendimento que esse processo filtrará os leads qualificados dos outros.

Outro ponto de atenção é conhecer seu público. Você consegue isso através da criação das personas do seu negócio.

Outro erro que muitos cometem é a falta de continuidade das ações de inbound marketing. Para que ela funcione é necessário um esforço contínuo, alimentando seus leads com materiais cada vez específicos e especializados, atraindo a atenção para o seu produto ou serviço.

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Por que contratar uma assessoria de imprensa?

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O principal trabalho da assessoria de imprensa consiste em construir um bom relacionamento com a mídia, tornando a empresa assessorada, bem como os seus produtos e serviços, conhecidos no mercado. A assessoria de imprensa leva ao público externo (comunidade, governos, mídia e formadores de opinião, dentre outros) as informações mais relevantes sobre a companhia, fortalecendo a sua imagem e contribuindo para a captação de novos clientes. Além disso, é uma ótima ferramenta para a prevenção e o gerenciamento de possíveis crises.

Mas, o trato com a mídia exige qualificação na oferta de informações e identificação de oportunidades. Cabe ao assessor de imprensa administrar os assuntos que podem gerar notícia e cuidar do seu tráfego para os veículos de comunicação (jornais, revistas, sites, programas de televisão, etc.). Para isso, o profissional precisa estudar a fundo o cliente, apurar tudo o que deverá ser repassado aos jornalistas e formatar as informações na linguagem adequada, podendo ela virar uma nota, um release ou uma sugestão de pauta.

Os benefícios da terceirização da assessoria de imprensa

Por também atenderem a outras empresas, os assessores de imprensa terceirizados têm visão diferenciada do mercado. De acordo com o autor Gaudêncio Torquato (2002), “a organização que opta pela terceirização ganha em profissionalismo, em flexibilidade e em neutralidade, já que a assessoria de imprensa externa atende todos os setores da empresa de maneira imparcial, por não estar subordinada a um departamento específico”.

Em O signo da verdade: assessoria de imprensa feita por jornalistas (2007), Ricardo Viveiros e Marco Antonio Eid argumentam que “o processo de terceirização da comunicação cresce muito no país, o que possibilita a contratação de empresas de alto nível para a realização destas tarefas tão fundamentais, com ganho em economia e qualidade”. Eles ainda afirmam que “por maior que seja uma organização, dificilmente terá o know-how na área da comunicação que tem uma empresa especializada”.

Deseja contratar uma assessoria de imprensa? Fale com a Press Comunicação Empresarial, uma agência com 22 anos de experiência e com uma equipe experiente e preparada para assessorar a sua empresa.

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Marketing Digital: convença seu chefe a investir

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Desde a popularização da internet e, principalmente, com o acesso pelo celular, é pela web que as pessoas buscam referências para efetivar ou não a aquisição de um produto ou serviço. Além disso, quando querem comprar algo, os consumidores têm confiado no ambiente online para buscar mais informações sobre o produto ou a empresa, comparar preços, consultar opiniões de outros usuários e aceitar recomendações de amigos nas redes sociais. Nesse cenário, o marketing digital tem se revelado como um dos recursos que mais se destacam entre as soluções para alavancar os negócios, especialmente em momentos de crise econômica, como o que o Brasil está enfrentando.

Convencendo o chefe

Você já está certo que investir em marketing digital é a saída para alavancar as vendas da empresa, mas seu chefe não tem muito conhecimento sobre esse trabalho e ainda está desconfiado?

Separamos algumas razões pelas quais a estratégia de marketing digital vem ganhando cada vez mais adeptos. Confira e apresente todas elas ao seu chefe:

– A empresa escolhe o quanto quer investir em anúncios e pode atingir bons resultados mesmo a partir de baixos investimentos. Se feito da forma correta e por profissionais capacitados, o investimento em mídia online tem muito mais retorno se comparado seu custo-benefício com o das mídias tradicionais.

– São disponibilizadas ferramentas que indicam exatamente o comportamento do público-alvo em relação à determinada campanha. Ou seja, é possível medir em detalhes os resultados de cada iniciativa e saber o que funciona e o que não funciona e, desta forma, continuar investindo nas estratégias mais eficientes e com melhor resultado.

– A empresa pode interagir apenas com o público que tem interesse no produto ou serviço que ela oferece, o que garante economia de tempo e dinheiro para publicidade.

– Seja por meio de busca orgânica no Google ou de forma viral, via email e redes sociais, com o marketing digital é possível atrair potenciais clientes de forma gratuita e crescente para as páginas da sua empresa, aumentando a competitividade do negócio, principalmente em relação às organizações que ainda não investem nessa estratégia.

– A produção de conteúdo relevante possibilita a construção de um banco de dados (formado por emails cadastrados, assinantes de blog e seguidores no Twitter, por exemplo) que, ao longo do tempo, se torna um ativo de marketing fundamental para a empresa.

– A internet torna possível ultrapassar as fronteiras geográficas e atingir milhares de pessoas em todos os lugares do Brasil e até fora do país. Ou seja, com o marketing digital você não limita o seu negócio somente ao seu bairro ou cidade e incentiva a visibilidade e fortalecimento da sua marca.

A importância de investir em profissionais qualificados

Mas, para alcançar os resultados almejados é preciso muito mais do que colocar um site no ar e/ou de uma página nas redes sociais, pagar um anúncio no Google ou impulsionar uma publicação no Facebook, como muitos acreditam. Nesse ambiente criativo e colaborativo, boas ideias e capital social têm muito mais valor que dinheiro.

Portanto, para que os resultados sejam expressivos, é fundamental investir num trabalho de marketing digital que integre recursos e estratégias de uma maneira totalmente personalizada, que atenda aos objetivos da empresa e desperte o interesse do público-alvo ao mesmo tempo. Isso só será possível se o trabalho de marketing digital for desenvolvido por uma equipe especializada, formada por profissionais capacitados, capazes de identificar os clientes em questão e fornecer conteúdos de qualidade, interessantes e dinâmicos, que estimulem a sua participação por meio de comentários, conversas, curtidas e compartilhamentos, bem como a aquisição dos produtos ofertados.

Ficou interessado? Entre em contato com a Press Comunicação e contrate já os serviços de marketing digital.

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Release Multimídia: a evolução da assessoria de imprensa

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A evolução tecnológica e a forma como nos comunicamos atualmente forçou profissionais de várias áreas a reinventarem seu dia a dia de trabalho. Diante dessa nova realidade, os assessores de imprensa estão lançando mão de vários recursos para que o próprio trabalho continue útil e atrativo, tanto para quem está nas mídias tradicionais (rádio, TV, jornais e revistas) como para quem está no meio digital (websites, portais de notícias, redes sociais e blogs).

Adicionar imagens, vídeos e áudio aumenta o valor do seu material e as suas chances de engajamento junto aos jornalistas. Pensando nisso fizemos este post para você entender melhor como usar cada um desses recursos a seu favor.

Social Media Vídeo Release

O vídeo é o conteúdo que mais cresce em visualizações. Para se ter uma ideia, o YouTube já é considerado o segundo maior buscador online, perdendo apenas para o Google.

Investir em Social Media Vídeo Release (SMVR) pode gerar maior visibilidade do seu cliente e facilitar a vida dos jornalistas não só de TV como das redes sociais e portais. Além de atrair a atenção das pessoas com mais facilidade, ele também aumenta as possibilidades de compartilhamento e, consequentemente, viralização do conteúdo.

Porém, o vídeo release tem suas próprias características, e não é um vídeo institucional da empresa. Ele deve ter a notícia (lead), depoimentos ou aspas da fonte principal, depoimentos de personagens propostos no release, imagens de alta qualidade técnica e conteúdo relevante.

Não se esqueça de que seu vídeo release será encaminhado aos veículos, que poderão usar as suas informações e, principalmente, suas imagens.

Imagens

A criação de uma galeria de fotos para cada release também ajudará na divulgação, já que os jornalistas encontram tudo o que precisam no mesmo lugar, de forma rápida e com praticidade.

Se você está divulgando dados que cabem infográfico ou gráficos, por exemplo, por que não já inseri-los na divulgação? Eles podem ser em formato de imagem ou até em vídeo, mais um recurso para aumentar as chances de sucesso do seu release.

Se o foco da divulgação é um produto, use imagens em estúdio, bem produzidas e em alta resolução. Se estiver divulgando o lançamento de um novo hospital, filme não só as instalações, mas um usuário do hospital, uma autoridade que se disponha a falar, o mapa virtual para facilitar a localização, por exemplo. (Confira aqui um case da Press que traz o uso do release multimídia para a divulgação do Centro de Nefrologia do Hospital Evangélico).

Áudio Release

O áudio com a gravação de uma fala do presidente da empresa que está divulgando ou mesmo de um “personagem”, depoimentos de usuários ou personalidades também são recursos importantes, que podem ser usados no vídeo ou separadamente.

Nesse caso, o áudio release é uma estratégia muito útil na hora de divulgar sua pauta para o rádio e até mesmo para os veículos que estão na internet, em forma de podcasts – esse recurso de compartilhamento de áudio é muito conhecido, de fácil acesso e muito usado no meio digital. Aqui também vale a máxima da alta qualidade técnica, de uma fonte que tenha uma boa voz e dicção inteligível e cuidados com a relevância da informação.

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Snapchat se transforma em importante ferramenta de negócios

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Empresas descobrem o potencial do aplicativo preferido dos jovens como um canal para ações de marketing e serviços de atendimento ao consumidor.

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O Snapchat já conta com seis bilhões de acessos e embora seja um mistério para uns, se tornou um vício para outros. O aplicativo possui usuários extremamente ativos. Fato comprovado pela quantidade de fotos compartilhadas, uma média de 8.796 imagens por segundo, número superior ao WhatsApp, que conta com o dobro de usuários.

Com tamanho engajamento de seu público, o Snapchat conquistou a atenção das empresas que utilizam a plataforma para se relacionar com o cliente e criar bem sucedidas campanhas de marketing.

O sucesso entre os jovens

Uma pesquisa realizada pela Comscore mostrou que o Snapchat é a terceira rede social mais acessada pelos millennials -o público com idade entre 18 e 34 anos. O envolvimento crescente entre os jovens americanos de 16 a 24 anos é ainda mais surpreendente. Em 2013, 30% eram usuários, atualmente já são mais de 50%, tornando o aplicativo o terceiro mais acessado, atrás somente do Facebook e do Instagram.

O diferencial do Snapchat

O sucesso entre os jovens se dá em razão da privacidade que o app proporciona. Se antes tudo que fosse compartilhado ficava para sempre na internet, o Snapchat quebrou essa regra. Os usuários determinam um tempo de visualização após o acesso da postagem de até 10 segundos, antes da autodestruição. Para os adeptos deste aplicativo, o que importa é compartilhar um momento e não a beleza do registro.

Para enviar as imagens, o usuário possui três opções: escolher um destinatário específico, fazer uma lista de destinatários ou deixar as imagens como “públicas” para que as pessoas que seguem o seu perfil consigam ver os registros durante o período de 24 horas.

Não há como o destinatário salvar a foto e se ele optar por rever uma última vez ou tirar um “print” da imagem com o celular, o aplicativo avisa ao remetente.

Também existe a página Discover, que reúne conteúdos de dezessete grandes canais de comunicação como MTV, CNN e National Greographic. A ideia é que pequenos trechinhos de vídeo funcionem como chamada para as notícias, usando a mesma dinâmica atual do Snapchat.

Como as empresas podem utilizar o aplicativo

Assim que o usuário adiciona o perfil de uma empresa, isto abre um canal de comunicação direto com o seu público alvo, que pode ser utilizado para construir relacionamentos de forma mais transparente e prestar atendimentos. Por meio do recurso “Histórias”, é possível mostrar ao público, por exemplo, os bastidores de um evento, o processo de fabricação de um produto, o dia a dia de seus funcionários e muito mais.

Cases de destaque

O Snapchat está por trás de campanhas de publicidade de impacto. O segredo para utilizar a plataforma é saber tirar proveito de sua principal característica, a efemeridade de suas fotos. E foi exatamente isso que a WWF Dinamarca fez em prol de uma causa ambiental. A ação se chamava #LastSelfie e mostrava imagens de animais ameaçados de extinção, com a frase: “não deixe que esta seja minha última selfie“. A história trazia também as informações para que os usuários pudessem fazer suas doações. O resultado foi: como entre os usuários e meta de doações batidas em apenas uma semana

A 16 Handles, empresa que vende iogurte congelado também soube aproveitar a instantaneidade do Snapchat para atrair seguidores. Em troca de fotos de seus clientes tomando o iogurte com seus amigos, ela disponibilizava cupons de desconto por até 10 segundos para serem usados na próxima compra. A campanha promoveu tanto a marca que é utilizada até hoje.

Uma marca que já se especializou em fazer campanhas por meio do Snapchat é a Heineken.  Seu maior êxito foi na promoção do festival de música Coachella, na Califórnia.  A empresa enviou para seus seguidores snaps com pistas de shows surpresa, que poderiam acontecer a qualquer momento durante o evento. Os usuários que sabiam a resposta correta ganhavam confirmação antecipada para a Heineken House, palco patrocinado pela marca no evento.  A percepção de usar uma rede popular entre os jovens para uma festival, gerando conteúdo exclusivo, garantiu o sucesso da campanha.

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Crise em tempos de redes sociais: o que fazer?

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Em tempos de redes sociais, as crises podem surgir a qualquer momento. Saiba como agir nessas situações, por meio de algumas dicas práticas

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Em um mundo cada vez mais tomado por novas tecnologias é certo que as informações circulem com uma velocidade ainda maior. O fortalecimento das mídias sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, as quais permitem uma interação constante dos usuários, levou a comunicação a um novo paradigma. Dentro desse ambiente virtual, em que todos têm voz e vez, é preciso redobrar os cuidados, pois a imagem das organizações tem se tornado cada vez mais exposta.

Afinal, em poucas horas, uma informação negativa sobre um produto e/ou serviço oferecido por determinada empresa pode resultar em uma crise capaz de destruir uma reputação que levou anos para ser construída. Nessa hora não importa o porte e o tipo do negócio, é fundamental que a organização esteja preparada para lidar com a crise de forma assertiva.

Quem não se lembra de crises como a marca de roupas Use Huck, do apresentador Luciano Huck, que se aproveitou da campanha “Somos todos Macacos” para vender camisetas e como isso repercutiu nas redes sociais? Ou da Fiat, que respondeu a um internauta que quem gosta da cor rosa é São Paulino e foi considerada homofóbica na web? E o caso do diretor comercial da Locaweb, que foi demitido depois de postar mensagens em seu Twitter provocando torcedores do São Paulo, já que ele é Corinthiano? Ele só se esqueceu de um detalhe: a empresa onde trabalhava patrocinava o time rival e, mesmo pedindo desculpas, perdeu seu emprego e, ainda, prejudicou a imagem do negócio. Veja esses e outros casos aqui.

Esses casos, abordam exemplos de crises que começaram na internet. Mas sabemos que muitas delas surgem fora do mundo virtual e ganham proporções enormes nas redes. Isso só mostra como as empresas precisam estar presentes nas redes e preparadas para qualquer crise, independente da abrangência.

Independente do ambiente, a crise é muito temida por todos. Para o jornalista Mário Rosa, na obra que aborda sobre crise de imagem, “A Síndrome e Aquiles” (2001, p.247), “não há temor maior para empresários, políticos e profissionais de sucesso do que ter suas reputações fortemente abaladas, ou até mesmo destruídas, em decorrência de uma situação crítica que provoque a reação direta da opinião pública. A palavra crise, por si só, assusta”, ressalta.

Prepare-se para estar na rede: previna-se da crise

Antes de entrar nas redes sociais as empresas devem saber qual a sua estratégia para isso. O que ela deseja atingir com essa estratégia, já que estar nas redes aumenta a visibilidade e os riscos de uma crise. Defina alguns pontos fundamentais, antes de iniciar sua atuação digital.

– Crie uma política de atuação nas mídias sociais: ela guia as ações, define uma linha editorial das postagens e determina os tipos de respostas que o cliente deve receber.

– Desenvolva um plano para lidar com situações de crise: reúna uma equipe e discuta ideias e propostas para um cenário de crise. Levante possíveis situações negativas, defina respostas e o papel de cada um.

– Treine a equipe: a equipe precisa estar preparada para saber lidar com a situação de crise.

– Monitore: acompanhe o que estão falando da sua marca em tempo real e faça uma análise das citações. Muitas vezes, uma crise nas mídias sociais começa rápido, mas pode acabar logo no início se sua marca se posicionar com agilidade.

Crise: algumas dicas de como agir

– Responda com agilidade: A informação é replicada rapidamente. Por isso, cada minuto desperdiçado nas mídias sociais pode significar centenas de exposições negativas.

– Atente-se também à forma de tratamento: apesar de ser customizado e individualizado, não deve mostrar um excesso de intimidade. Nem sempre o nome utilizado no perfil é o da pessoa.

– Seja transparente: Mentir e prometer o que não pode ser feito prejudica ainda mais o cenário, pois não reforça a credibilidade da empresa junto às pessoas, quesito muito importante para que a crise seja contornada.

– Manter as respostas personalizadas: é uma maneira assertiva de garantir um atendimento rápido e de qualidade. Mas, atente-se também ao que se escreve, aos tons do tratamento e da linguagem. Recorde-se que tudo que for publicado poderá ser utilizado futuramente, até mesmo em um processo judiciário.

– Informe o prazo para respostas: como o ambiente digital privilegia a rapidez das respostas, é comum que os clientes fiquem ansiosos, pois a expectativa é que o retorno seja dado de forma imediata. Estabelecido o prazo, respeite-o. Deixá-los esperando, além de fragilizar o relacionamento, também poderá resultar em riscos jurídicos.

– Nunca deixe de responder às demandas: afinal, se acionaram a sua empresa, estão esperando uma resposta!

– Fique atento ao cumprimento das medidas explicitadas na política de comunicação: com o intuito de orientar detalhadamente o que se fazer para lidar com possíveis problemas, o documento estabelece diretrizes para unificar e garantir procedimentos rápidos, precisos e eficientes a quaisquer eventos que venham a colocar em risco a imagem e reputação da organização.

– Contar com o apoio de uma agência especializada em comunicação empresarial também pode contribuir bastante para gerar bons resultados para a sua empresa, tanto com ou sem uma situação de crise.

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Por Ana Carolina Rocha

Jornalista do Núcleo de Produções Editoriais

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